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论高速公路企业的服务品牌建设

2013-10-24 11:39 字体:   打印 收藏 

摘 要:随着高速公路在支撑国民经济快速发展,服务社会大众交通出行的作用日益重要,如何做好客户服务、提升服务水平、建设服务品牌,是许多管理者必须面对的一个问题。

关键词:高速公路、企业、服务、品牌建设

1.前言      随着国民经济的快速发展,如何实现高速公路服务的“畅通、安全、和谐”,最大限度地满足客户需求,是业内专业人士共同关注的课题。笔者根据理论知识的学习,结合自身的工作经验,认为做好服务品牌建设,是提升高速公路运营管理水平、树立良好企业形象的关键和基础。 2.服务品牌建设的必要性      服务品牌是企业文化的一部分,它是在企业运营、经营管理、服务实践中逐步形成的,具有企业组织显著特点的使命、愿景、宗旨,是核心价值观管理理念的组成部分。是企业管理者在管理实践、绩效导向,企业员工在工作行为、服务过程上的指引和落实。服务品牌建设是一个由决策层、管理层、执行层组成,多层次、多维度的生产链。它在理念层、制度层、行为层、考核层、反馈层之间各有侧重,在各个层面之间形成了相互联系、相互影响、和谐统一、相互渗透的互动关系。   高速公路作为基础性交通服务行业,坚持服务为民的信念,努力为社会公众提供舒心、安全、通畅的通行环境。当前,公路、铁路、航空各个行业发展势头迅猛,各类运营企业在管理理念、服务理念各有不同。服务水平的高低、服务品牌的差异对企业收入、经营利润等方面的影响,已上升到不可忽略的位置。对高速公路企业来说,必须在长期实践中积累经验,不断总结提炼,逐步形成一种独特的服务文化和管理理念,使之成为全体员工认同并遵守的道德规范和行为规范。用品牌建设来统一思想、明确观念、规范行为,用独具特色的服务品牌,在激烈的市场竞争中赢得竞争优势。 3.服务品牌建设的主要内容   服务品牌是企业品牌的一个子系统,被认为是品牌增值基础和源泉,它能够极大提升企业的品牌文化和品牌价值,是企业的最重要的无形资产。服务品牌主要包含服务文化、服务模式、服务质量、服务技术、服务信誉等几个方面。   服务文化根植于企业的核心价值观,是企业内部组织文化的继承,外部市场策略的体现。高速公路的服务文化必须建立在以客户满意为导向的基础之上,并且必须随着企业发展、社会环境、市场需求等因素的变化而不断创新。   服务模式包括经营模式、管理模式等多个方面。服务模式与反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。高速公路企业通过服务模式的规范化,可以稳定服务运营质量、增强持续经营能力、提高客户服务水平,能够在恶劣天气气候等特殊情况下,仍旧提供优质、稳定的服务产品。   服务质量是从客户角度出发,对服务项目、服务方式、服务承诺等诸多方面,以客户满意与否为中心的评价标准。服务质量构成了服务品牌的核心,高速公路企业必须把收费、养护等各个工序的服务具体化、标准化、规范化,才能获得稳定的服务质量。   服务技术是提升服务质量的关键。不断创新的服务技术,可以使企业获得持续竞争优势,从而满足客户日益个性化的需求。高速公路的服务不仅体现在道路的畅通,更要关注司乘人员的感受。在为司乘服务方面,要不断创新,尽力提供热水、医药、交通指南、困难救助等延伸服务,通过各项便民设施、利民举措,使广大司乘人员能够感受到方便和温暖。   服务信誉是品牌建设中必须长期坚持的一项任务。市场竞争中,法律法规、市场监管方面的缺失,造成部分企业以次充好、巧取豪夺,企业在服务上缺乏诚信。高速公路企业必须时刻自觉维护自身的社会形象,真正做到“有诺必践、诚信经营”,以信誉塑品牌,以品牌树形象。 4.服务品牌建设应注意的几个问题    “真诚到永远”的服务品牌成就了海尔集团。未来的企业竞争是品牌竞争和服务竞争。如何提供一流的服务,打造一流的品牌,在服务品牌建设的过程中,还要从以下几个方面给予更多关注。   4.1要加强思想教育,不断提高服务意识。   要切实提高各个岗位的服务水平,就必须要树立“顾客至上、服务第一”的意识,将发卡、收费,微笑、问候这些平凡的动作标准化,规范化。通过标准的手势、甜美的笑容、温馨的提醒,为过往的司乘人员提供“亲切、温馨、舒适、畅通、宾至如归”的服务。   4.2要加强服务培训,努力提升服务水平。   加强普通话培训、礼仪培训、微笑服务培训、收费文明用语和手势动作培训,增加周边城市行车路线、本地旅游景点等相关知识的学习。热情、细致的服务意识,规范标准的言行举止,都是优质文明服务的表现。同时,还要深入挖掘、总结推广先进经验和做法,使之更加标准化、规范化、常态化,充分发挥先进典型的引领示