引言 　　随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度(cusot~satisafctoin，简称cs)被越来越多的学者和经营者所关注。目前，顾客满意度研究已取得了较为丰硕的研究成果，瑞典、美国、德国、新加坡等国家先后建立了国家顾客满意度指数，对国民经济运行质量和趋势进行了衡量。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》(GB/T17775一2003)中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据[1]。基于这样的事实，本文认为对景区游客服务满意度的研究具有重要价值，通过对景区游客服务满意度的测评，来发现景区服务中存在的问题，为景区服务管理人员提供一定的改进措施。 　　一、理论基础 　　1.1景区游客服务 　　景区游客服务是游客在旅游景区和景点中的一种游览体验[2]。旅游是一种求异体验，就是指游客离开自己习惯的自然环境和文化环境，到一个有足够吸引力的地方来完成自己对于不同自然景观和文化氛围的追逐，是游客在另一个时间和空间寻求审美和愉悦等精神享受的过程[3]，旅游体验的最终结果是获得生理或心理的满足，这种满足感来源于景区的游客服务，游客在服务中来得到满足；从另一个角度讲，景区游客服务往往直接影响着旅游者整个旅游过程和旅游结果的好坏，满意的景区游客服务虽然不能直接决定游客旅游体验的结果，但毫无疑问是游客旅游体验的重要内容 [4]。 　　1.2满意度测评理论 　　景区游客服务满意度的理论来源于顾客满意度理论，景区游客服务满意度理论是顾客满意度理论在景区服务中的应用。顾客满意度理论的重点在于重视顾客的实际感知，其本质是顾客实际购买后感知与顾客期望的比较。早在1965年，Cardozo就通过在营销领域的实证研究对顾客满意进行的探讨，他的研究表明顾客满意会带来顾客的重复购买 [5]。Howard and Sheth (1969)认为顾客满意度是顾客在购买产品的过程中，将其从购买产品中所获得的效用与其购买产品所付出的成本进行比较而产生的一种认知态度 [6]。Oliver(1981)的研究结果表明，顾客满意度实际是顾客对所购买产品的评估，这种评估既有认知层面的也有情感层面的 [7]； Churchill and Suprenant(1982)的研究结果表明，顾客对其投入成本、预期使用结果与实际使用收益的比较直接影响着顾客满意度 [8]。 　　二、景区游客服务满意度评价模型的建立 　　2.1景区游客服务满意度逻辑模型的构建     通过前文的理论研究，我们发现景区游客服务满意度是由游客游前期望和游客游后感知所决定。有基于此，本文从游客感知的角度出发，以费耐尔逻辑模型为依据，运用克罗宁和布朗迪的服务等级模型量表来构建景区游客服务满意度的研究模型，如图1所示：      图1：景区游客服务满意度逻辑 　　2.2景区游客服务满意度测评体系的建立 　　根据本文所提出的景区游客服务满意度模型，结合景区游客服务的实际情况，本文将景区游客服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次。景区游客服务满意度测评指标体系如表1所示： 　　                                                            表1：景区游客服务满意度测评指标体系 目标层 准则层 指标层 景区游客服务满意度 景区游客交互服务 态度 行为 专业技能 景区游客服务物质环境 服务设施 环境 服务陈设 景区游客服务的结果 等待时间 有形性 效价比 游客感知服务 感知服务 　　三、实证研究  　　3.1实证研究背景 　　广州白云山麓湖公园位于广州市北面，白云山风景名胜区南端，占地面积205万平方米，其中麓湖的水体面积21万平方米。公园经过多年建设，逐步成为一个以湖光山色著称的城市大型山水园林。 　　3.2实证研究思路 　　根据白云山麓湖公园服务满意度测评的实际情况和主成分分析法的要求，本文在进行实证研究时采用如下研究思路： 　　（1）根据景区游客服务满意度测评的指