【摘要】人性化管理模式在基层医院护理管理中的合理运用，能够提高患者满意度，降低护理纠纷的发生率，值得医院将此管理方式运用到基层医院的护理管理工作中。本文针对人性化管理模式在基层医院护理管理中的应用进行分析和探讨。
【关键词】人性化；管理模式；基层医院；护理管理
基层医院病人大多伴有不同程度的意识障碍、肢体瘫痪、大小便失禁等，极易发生护理并发症，因此基础护理工作十分重要。随着医学模式的转变与整体护理的推行，医护人员的工作质量直接影响病人的护理质量和患者的康复环境。作为基层医院的医护管理者，更应该去思考如何把组织的目标转化为每位员工的自觉行动，从而提高病房的护理质量。而人性化管理则是以以人为本、重视人性要素为宗旨，在基层医院护理管理中采用人性化的管理模式，增强医护人员的潜在护理能力，以及应用新医疗设备的素质，从而为患者营造更好的医疗环境，促进疾病的恢复，提升医院整体形象和社会经济效益。
 
1 存在问题
1.1基层医院危重病人多，护理工作繁重，护士由于大量的工作而形成的经常性疲惫，稍不注意就可能在工作中出现失误。部分护士对基础护理的重要性认识不足，以致生活护理不到位，对陪人存在依赖性。另外，护士队伍中也存在一些护士工作态度不够端正，责任心不强，工作中出现一些消极情绪和表现，不能取得患者及家属的信任；或者工作技术不合格，业务、操作不规范；甚至有些护士心理素质欠缺，难以与患者沟通，最终导致纠纷的发生。若护理人员的护理经验不足，业务能力不够强，理论知识掌握不够全面。对患者病情变化缺乏细微观察和预见性的推断，以致患者出现多种意外、突发问题而发生纠纷。若护理人员对医疗器械操作不熟练，容易增加患者检查或操作时的痛苦，增加了患者对护理人员能力的质疑。 
1.2基层医院的患者症状相对明显，病情也较复杂，患者都会不同程度的出现焦虑孤独等心理问题，情绪常常不稳定，较难控制。医院环境及人群陌生，使患者不愿意和医护人员进行交流沟通。另外，一些危重病人或者将要进行脑部手术的患者，对于即将面临的大手术，内心充满恐惧和不安，会出现情绪压抑，不愿与人交流的情况。病人及陪人对基础护理重要性认识不够；担心年轻护士经验不足做不好，故配合不够，或看到护士忙，自己主动做一些生活护理，影响了基础护理质量。
 
2 人性化管理模式在基层医院的应用
2.1　科室培训提高护理人员的整体素质
1树立良好工作形象：服饰整洁、淡妆上岗、仪表素雅，面带笑容、热情主动，语言文明，动作轻柔，让患者及家属对护士产生良好的印象^[4]；2规范文明用语，让患者及家属得到护士的热情周到的接待，耐心和蔼的讲，细心关爱的询问；3定期组织专业知识及实践技能的培训考核，提高护理人员的内在素质，扩大护理人员的内在影响力。
2.2　创造宽松的工作环境
每月定期召开工作交流会，护士们可以把在工作中压力释放出来或者平时护士间存在误会或矛盾，通过良好的沟通化解。情感沟通是加强人性化关爱的关键，通过情感沟通，科室管理人员能同护士间加深交流，了解护理人员的心理状态，及对待工作的态度。消除或延缓各种磨檫和矛盾，营造一个和谐融洽的工作环境，实现团体的最佳效益。
    2.3　建立完善的管理制度
规章制度是在长期实践工作中通过经验累积所得到的规律和成果，同时也是基层医院完成多元工作的基本准则。完善的管理制度，才能将医疗事故发生的可能性降到最低，能够有效的预防错误产生，提升基层医院的工作质量。当工作出现差错时，执行惩罚要注意，惩罚是手段不是目的，最终目标是要帮助当事人分析原因，把差错转化为宝贵的经验让全体护士分享学习，从而降低同类事件的发生机率，让消极事件发挥积极作用。
    2.4　建立完善的监督反馈机制
一个科室要想正确有条理的处理各项工作，首先必须建立一个完善合理的工作制度体系。在医院中建立起完善的监督反馈体系，能够监督医护人员的工作状况，使得医护人员重视自身表现，更深度的尽到自己的责任。另外，建立完善监督反馈机构，设立意见箱、意见本，公布服务监督投诉热线电话等，并及时有效地反馈处理。加强对出院患者实施电话真情回访服务，提高患者满意率。
2.5　制定考核标准，建立奖励机制
①每月对所有出院的患者进行护理工作满意度调查，被患者及家属表扬次数最多的给予适当的物质奖励；②对新护士的进步要不吝惜赞美，在公开场合给予表扬，有助于增长对自己的工作能力的自信。定期安排高年资护士外出学习，增长见识，开拓视野。
    2.6　增强护理工作者的沟通技巧
①护理工作者应自觉提高沟通意识，要知道自己所面对的首先是人，其次才是病。人具有社会属性，护理人员要积极的和患者沟通交流，营造温馨的、具有人情味儿的医院环境，才能更好的取得患者及家属的信任。特别是基层医院护理工作非常精细和琐碎，患者病情大多严重，难以配合日常护理工作的开展。此时，护理工作者更应具有高度的责任心，将护患沟通贯穿于患者的整个诊治过程，从而给予患者及家属更多的心理支持。通过帮助他们疏导一些负面情绪，合理的积极的认识自己的病情，从而较好的配合医院开展治疗工作。
    ②护理工作者与患者的交流沟通应该是多样化的、因时因地而宜的。对待那些淡漠抑郁的病人，积极激发他们说话的欲望，疏导其负面情绪；一些患者情绪激动暴躁，这时候的沟通就需要语气要轻柔，态度和蔼，同时要有足够的耐心和细心；而对待那些病情危重的患者时，则要言简意赅，同时注意沟通时的措辞，避免拖沓。另外，要善于采用非语言沟通方式，非语言沟通方式通常包含目光接触身体接触体态手势肢体语言和面部表情等形式，非语言的沟通运用得当，往往取得事半功倍的效果。护理工作者如果能够将语言沟通和非语言沟通这两种方式良好的结合和运用，将大幅度的提高护患沟通的效率^[2]。
 
3　人性化管理的成果
实施人性化管理模式，使基层医院患者的护理工作更加科学有序，实现以人为本，使护理质量得到保证。各级护理人员明确了各自的岗位责任，使护理方案的制订和执行更加细化、程序化，便于护理操作和管理。人性化管理模式促使护理工作由原来的被动护理模式，逐渐转变为主动护理，增强护士主动服务意识。人性化管理模式对护士素质要求较高，迫使护士不断地学习钻研，提高自身业务水平；护士在工作中由“要我去做”的思想转变为“我要去做”的主动服务观念。护理人员必须主动巡视病房，积极寻找护理工作中存在的问题，及时发现患者病情变化，并主动寻找解决方案，降低了并发症和护理差错的发生率，提高了护理质量。此外，人性化管理模式增加了护士自我发挥的空间，调动了护士工作的自主性、积极性、各尽所能、充分发挥了护士的潜能、增强护士工作的成就感。 
实施人性化管理模式，融洽了护患关系，有效提高了患者满意度。护士在患者床边工作的时间增多，对患者情况熟悉程度高，更好地了解病情，更能给患者提供个性化的护理服务，使心理护理和健康教育更能落实到位。患者感觉到护士经常在身边，有安全感，被照顾的感觉，增加了与患者沟通交流的机会，有利于加强护患关系。
 
综上所述，在基层医院患者的护理中开展人性化管理模式，能够促进各层次护理人员护理管理和业务技能的不断提高，增强工作的积极性和主动性，明显改善整个科室团队的工作质量。而且护士的责任心也能够随着人性化管理的推行变得更重，使医疗纠纷和护理工作差错发生的可能性显著减小。
 
 
 
参考文献
 
1.聂玉洁,等.运用人性化理念进行护理管理[J].中国误诊学杂志,2008,(2):353.
2.王宁,等.人性化管理模式在基层医院护理管理中的应用[J].中国误诊学杂志,2011,(2):366-367.