【摘要】本文阐述了我院急诊科持续质量改进实施地具体办法，实施改进措施后我院急诊科护理质量显著提高，急诊科的护理工作更加科学、规范、专业和系统化，急救物品、器械、药品和仪器完好率均达１００％；急诊抢救患者的水平提高了，患者对护理服务的满意度也显著提高。
【关键词】急诊科护理；护理质量；持续质量改进法
急诊科是整个医院医疗服务的组成部分之一，也是体现医院服务质量的重要窗口。急诊科的医疗服务比较特殊主要体现在它的复杂性、多专业性等方面比如患者就诊时间随意性，及病情不确定性，面对此类患者, 急诊科护理管理需要认真思考和探索护理管理中的思路、方法和制度。自2009年以来, 我院经过护理质量持续改进的实践,提高了护理质量管理、提升急诊科的救治率和护理服务水平、降低护理风险、有效预防护理纠纷。现将我院的实践体会阐述如下。
1.持续质量改进的概念与模式
1.1持续质量改进的概念  JCAHO将持续质量改进定义为:实现一个新水准运作的程序, 而且质量是超前水平的^[1] 。全面质量管理的基础上重视护理过程管理和各个环节质量的监控，不断对具体过程实施患者资料的收集、服务质量评估和改进，以达到更好更高的效果和效率 即持续质量改进的转变。整个护理过程中注重团队参与意识, 通过收集资料、分析资料来阐述整个系统的功能, 提供适合的、高效的、贴心的照顾以满足患者的需求^[2]。
1.2持续质量改进的模式   持续质量改进程序模式: JCAHO 10步流程图明确的阐明了持续质量改进的整个步骤。包括了制定护理服务、确定患者及患者的期望值, 阐述当前状况, 测评和分析, 找出根本原因, 选择解决问题的方法, 监控改进措施的执行, 评价效果, 得出结论, 修订标准, 巩固改进结果等^[3]。
2.护理质量持续改进的具体办法
2.1持续质量改进与管理标准要科学化、专科化
质量管理的前提是护理工作质量标准, 它是考核护士护理工作质量的标杆和基础。 护理质量取得成功的重要环节是制订一个系统的、科学的、全面的质量管理标准来衡量护理工作^[4] 。在临床护理质量控制中,大部分的质量检查表已经过时, 检查的内容不能表现各科的具体情况, 指标主要体现在服务设施与服务态度, 不能够体现急诊护理专业技术特点的指标, 检查的针对性差, 因此有效的质量改进措施较少。我们按照急诊科质量管理目标的标准,突出“以患者为中心, 以质量为核心”的宗旨, 对我院急诊科的质量考核标准认真探论, 不断修改、完善、量化考核细则, 建立以患者为中心的服务质量, 以急救操作技能为核心的专科技术考核指标( 应变能力、抢救能力、综合分析解决问题能力) , 使其更加科学、合理、实用和具有可操作性。
2.2护理工作流程标准化、程序化
程序化管理就是对护士急诊抢救患者处理时的每个护理环节,每一次抢救, 每项护理技术操作, 以及护理人员的分工，设备、药品、器械摆放位置, 操作流程等全过程实现程序
化。我科修改并制定了“交接班流程”、“急救药品、器材管理流程” 、“预检分诊工作流程”、“危重病人抢救流程” 、“突发事件应急流程”、“急诊病人运送流程” 、“急诊病人陪检流程”等, 对急诊科的各班次工作流程也进行了调整,修改不合理地方， 还制定了“停电、停水”等各种应急预案, 并且使每一位护士熟练掌握各种工作流程的程序, 认真按照流程实施护理工作, 以便护理人员在抢救病人工作中做到忙而不乱, 急而有序, 为抢救病人生命争取更多的时间。
2.3规章制度管理严格化
规章制度是临床护士从事护理的准绳和标准,是要素质量管理的关键部分^[5] 。护理规章制度需要临床护士认真贯彻实施,要想护理质量的持续改进, 就要解决护理管理制度与低效率执行之间的矛盾^[6] 。近年各医院医疗纠纷与医疗事故频发, 主要原因是护理人员未严格按照规章制度办事^[7] , 在医疗质量和安全有关的核心制度中,特别是在查对制度及值班交接班制度发生的差错较多。因此,结合急诊科的专科特点, 我们完善了护士交接班流程, 病人交接必须做到“ 三清”(床头交接看清、口头交接讲清、交班记录写清) , 针对急诊科与ICU、普外外科等各科室间的病人交接问题, 我们还制定了“急、危重病人转科登记表”,在交接完病人后,交接护士双方均必须在病人转科登记表上签字, 由急诊科护士把病人交接登记表保存。不在什么情况下查对制度都必须要严格执行重要的核心制度, 不管是用药前、用药中还是用药后,都要严格做好“三查七对一注意” , 尤其是在抢救病人执行医生口头医嘱时,实施前必须要向医生复述一遍, 在确认无误后遵医嘱执行, 并且保留好安瓿在抢救后重新核对, 以防差错事故。
2.4急救药品、器械管理规范化
急救的药品、物品及器械是抢救危重病人前必须的物品准备, 因此要时刻保持完好状态。然而实际临床中我们会发现, 急诊科的急救药品不全或过期、物品、器械未定点放置好、交接班不够仔细等影响了病人的抢救。为保证急救药品、物品及器械完好率达到100%, 保证危重病人的抢救质量, 我们对急救药品、物品及器械的进行了规范管理。抢救药品必须做到
“四定”即定位、定人管理、定期、定量检查。我们还做了一个抢救药品一览表, 以方便护士核对检查。各种药品下面都标出了失效期, 每班护理人员要进行检查交接,并做好记录。关于不健全、不规范、注重形式的急救物品、器械完好备用检查流程等, 我们制定了急救物品检查流程, 详细说明了如何对急救物品进行检查, 使检查更具实效性, 使得急救物品、器械在医务人员抢救工作中的有效使用。
2.5 强调连贯性护理服务过程
过程控制可以有效维持质量效果,不但在急诊科内部各层次间有改进服务质量的机会, 而且在不同科室内部各层次间也获得了服务质量改进机会^[3]。急诊科患者具有病情较急、变化快、病种繁多、多学科交叉、抢救难度高、治疗风险大等特点,院内增设了“急诊患者绿色通道”加强了各部门间、科室之间的通力合作, 有利于对病人进行及时、有效的诊治。
2.5.1处理好急诊科与院内相关科室的衔接
急诊科护理服务过程中离不开医技科室、手术室、ICU病房的接触广泛, 在处理和加强各科室间、各部门间的通力合作中, 应互相尊重、彼此多交流的原则, 友好合作、加快急诊患者的转接过程。
2.5.2制订护理服务流程图
对于急诊科护理服务中的各个衔接部分制定了对应的服务流程图,有利于各个环节的通畅、高效率、方便。比如: 院前、重症患者各相关科室的衔接服务流程图有:①如何用平车或者轮椅接待入院患者;②实施评估, 做出简单判断; ③陪送到相应科室, 安排救治程序; ④做好相关交接并认真登记。如“110”送入的患者记录警官编号, “120”送入的患者记录分站点。
2.5.3 督导落实各项措施
为了保证落实各项措施, 医院组织护理人员学习“急诊各环节控制流程图“, 提高质量管理水平, 熟知各个部门、各个科室间衔接的基本方法、程序、要求, 由督查组按时检查; 护士长实施监控,服务流程时刻通畅, 体现“时间就是生命”。
3 效果与体会
三年以来,我科通过对急诊护理质量持续改进的实践, 建立比较健全的专科质量管理体系,明确护理质量管理目标, 细化护理考核内容, 畅通服务环节, 注重连贯性护理服务过程, 使急诊科各个指标有了较大的提高, 护士预检分诊正确率高达95%, 急救药品及器材完好率达100%, 无菌技术合格率达100%,服务态度满意度率达96%, 护理事故零差错。护理工作的永恒主题是护理质量, 是护理管理的核心,它密切关系到患者的生命与健康, 影响到医院在社会公众中的地位和形象。护理实践中我们深刻体会到作为急诊科的管理者, 应有效发挥质量控制、指导、协调和监督作用, 加强了护士的质量服务意识,改变观念知道质量改进是持续不间断的过程, 只有不断的创新, 才能够很好的满足服务对象的要求, 体现“以人为本”指导思想的落实。
参考文献
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