[摘要] 目的 探讨手术室护理服务质量及相关影响因素，为提高手术室护理质量提供依据。方法 从2011 -2013年连续3年对解放军第102医院手术室患者和主要陪护亲属进行护理满意度和相关因素问卷调查。结果 手术室护理服务质量总体情况从高到低依次为专业技能（4.82±1.60），及时性（4.81±1.44）、责任感（4.47±1.49）、服务态度（4.46±1.36）、沟通技巧（4.23±1.37）健康教育（3.88±1.35）和心理护理（3.58±1.25）；2013年在服务态度、责任感、沟通技巧、及时性、健康教育和心理护理等方面均高于2011年，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2012年在服务态度、责任感、沟通技巧和健康教育等方面均高于2011年，差异具有统计学意义（P＜0.05）；总体满意率为88.12%（2062/2340），不同年龄、疾病程度、手术时间、对手术恐惧、术后并发症等患者满意度比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。经Logistic分析，年龄、疾病程度、恐惧手术及手术时间是手术室护理质量的独立影响因素。结论 手术室护理服务质量的主要影响因素有年龄、疾病程度、术后并发症、恐惧手术及手术时间等；服务质量满意度较高的是专业技能，在心理护理方面尚需进一步加强。
关键词: 手术室；护理；服务质量；满意度
The service quality influence factors and satisfaction analysis on surgical operation nursing in hospital from 2011 to 2013
Guo Chunlei Zhang Xiaomei Zhou Qiuping
[Abstract] Objective To explore the nursing service quality and the related influencing factors of surgical operation in our hospital from 2011-2013,and provide the basis for improving the surgical operation nursing quality.  Methods The patients and the related people of three consecutive years from January in 2011 to December in 2013 were conducted survey randomly the nursing satisfaction and service quality factors, which of 2340 valid questionnaire.And to analyze the nursing satisfaction and service quality factors. Results Overall quality of surgical operating nursing from high to low were expertise (4.82 ± 1.60), timeliness (4.81 ± 1.44), responsibility (4.47 ± 1.49), attitude (4.46 ± 1.36), communication skills (4.23 ± 1.37 ) health Education (3.88 ± 1.35) and psychological care (3.58 ± 1.25).In 2013 ,service attitude, responsibility, communication skills, timeliness, health education and psychological care were higher than those of 2011 (P <0.05).In 2012 ,service attitude, responsibility, communication skills and health education were higher than those of 2011(P <0.05). Overall satisfaction rate was of 88.12% (2062/2340 ), the satisfaction rate of people ≥ 60 years old was 80.83% (388/480), lower than that of <60 year-olds 90.00% (1674/1860)(P <0.05).The satisfaction rate of Glasgow coma scale (GCS > 8) 91.76 (1750/1860), higher than that of VAS≥21 patients 72.06% (312/433).The satisfaction rate of the operation time ≥2h  was 82.51% (769/932) and 79.71% (872/1094), lower than the operation time＜2h was   91.83% (1293/1408) (P < 0.05).The satisfaction rate of patients with fear operation of visual analogue scale（VAS＜21） was 86.41% (1564/1810), lower than the patients with no fear operation 93.96% (498/530) (P < 0.05). The satisfaction rate of postoperative complications was 60.12% (208/346), lower than that without complication groups (P < 0.05).The Logistic regression analysis, age, extent of disease, the operation time，postoperative complications and fear operation, the difference was statistically significant (P <0.05).Conclusion  The main factors of service quality for surgical operation nursing were age, disease extent,the operation time，postoperative complications and fear operation.The higher service quality satisfaction was of expertise and psychological care needs to be further strengthened..
Keywords: The surgical operation; nursing; The service quality; The satisfaction
 
手术室是外科及其相关患者进行手术的场所，是医院的一个重要组成部分，手术室的护理工作贯穿在整个手术的治疗过程中，手术室护理质量直接影响着患者手术的成效，与患者的预后有着密切的关系。患者满意度是患者对护理工作的满意程度，可以较客观地反映护理服务质量的高低，是评价护理服务质量的指标之一，也是评价护理质量的有效手段 ^[1-2]。为进一步提高护理服务质量，对我院2011年-2013年连续三年对患者满意度进行调查，并对其相关影响因素进行分析，为提高手术室护理质量和提高患者满意度提供依据。
1对象与方法
1.1调查对象  便利选择2011年1月至2013年12月的手术室患者及其主要陪护亲属进行调查。其中手术患者1300例，主要陪护亲属1040名；年龄12-75岁，平均（41.30±7.65）岁；女1190名，男1150名。2011年度调查760名，女360名、男400名，平均年龄（40.81±6.47）岁；2012年度780名，女400名、男380名，平均年龄（41.09±6.16）岁；2013年800名，女400名、男400名，平均年龄（41.52±7.35）岁。经统计学检验，3年调查对象在性别和年龄方面比较，差异无统计学意义，具有可比性（P＜0.05）。
1.2方法
1.2.1调查工具  采用手术室护理服务满意度调查问卷，问卷由本院手术室护理人员自行设计，根据患者和家属最关心、最需要的问题和最能体现工作质量的项目制成问卷，项目内容经过专家咨询论证后预实验后确定^[3-4]。预实验调查结果显示，检验量表的信度系数为0.96。问卷内容包括患者的基本情况、服务态度、责任感、沟通技巧、专业技能、服务及时性、健康教育和心理护理等方面进行评估，每个项目都采用封闭式问题构成，每个项目分为非常满意、满意、较满意和不满意，很不满意5个级别, 分值1-5，分值越高，满意度越高；合计满意结果包括非常满意和满意；并搜集手术患者病历资料，记录患者相关临床资料，采用恐惧视觉模拟评分法（visual analogue scale，VAS）评估患者恐惧程度，满分30 分，≥21为具有恐惧；应用格拉斯哥昏迷评分法（Glasgow coma scale，GCS）来判断患者疾病程度，≤8分为严重。
1.2.2调查方法  于患者术后1周进行调查，调查时采用不记名方式一对一调查患者或家属，要求调查者不受他人干扰独立完成问卷，并当场收回。共发放调查问卷2400份，收回调查问卷2358份，其中有效问卷2340份，有效回收率为97.5%。
1.3统计学处理  使用SPSS 12.0统计软件，计量资料用x±s表示，计数资料用百分比表示，分别采用方差分析、t检验及x²检验，多因素分析采用Logistic回归，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。
2结果 
2.1手术室护理服务质量结果比较   本次调查结果显示，手术室护理服务质量总体情况最高为专业技能（4.82±1.60），最低为心理护理（3.58±1.25）；其余由高到低分别为及时性（4.81±1.44）、责任感（4.47±1.49）、服务态度（4.46±1.36）、沟通技巧（4.23±1.37）和健康教育（3.88±1.35）；2013年在服务态度、责任感、沟通技巧、及时性、健康教育和心理护理等方面均高于2011年，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年在服务态度、责任感、沟通技巧和健康教育等方面均高于2012年，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
表1  某院2011-2013年手术室护理服务质量结果比较

时间	n	服务态度	责任感	沟通技巧	专业技能	及时性	健康教育	心理护理
2011年	760	4.33±1.14	4.31±1.07	4.14±0.87	4.80±1.21	4.77±1.22	3.74±1.05	3.54±0.88
2012年	780	4.40±0.96	4.42±1.26	4.20±0.92	4.79±1.45	4.80±1.35	3.75±0.98	3.59±0.76
2013年	800	4.62±1.22ab	4.51±1.18 ab	4.52±1.16 ab	4.83±1.29	4.82±1.52a	4.09±1.23 ab	3.62±1.01
F		9.72, 10.11	9.86, 11.30	10.06, 12.35	3.58, 4.14	5.23, 9.65	9.80, 11.72	3.64, 4.58
P		＜0.05	＜0.05	＜0.05	＞0.05	＜0.05	＜0.05	＞0.05

^a：与2011年比较，P＜0.05；^b：与2012年比较，P＜0.05
 
2.2手术室护理服务质量影响因素   本次调查结果显示，总体满意率为88.12%（2062/2340），不同年龄、疾病程度、手术时间、对手术恐惧、术后并发症等患者满意度比较，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。     
表2  手术室护理服务质量影响因素

内容		N	满意例数	满意率（%）	x2	P
性别	男	1150	1023	88.96	2.06	＞0.05
	女	1190	1039	87.31
年龄（岁）	＜60	1860	1674	90.00	8.99	＜0.05
	≥60	480	388	80.83
婚姻	是	638	534	83.70	2.81	＞0.05
	否	1802	1528	84.79
疾病程度	GCS＞8	1907	1750	91.76	13.69	＜0.05
	GCS≤8	433	312	72.06
手术时间(h)	＜2	1408	1293	91.83	14.05	＜0.05
	≥2	932	769	82.51
恐惧手术	VAS＜21	1810	1564	86.41	11.36	＜0.05
	VAS≥21	530	498	93.96
术后并发症	是	346	208	60.12	15.20	＜0.05
	否	1994	1854	92.98
合计		2340	2062	88.12

 
2.3手术室护理质量影响因素Logistic回归分析结果  将性别、年龄、婚姻、疾病程度、恐惧手术、术后并发症及手术时间作为自变量，满意度为因变量，进行Logistic分析。结果显示，年龄、疾病程度、恐惧手术、术后并发症及手术时间是手术室护理质量的独立影响因素，见表3。
表3 手术室护理质量影响因素Logistic回归分析

变量	b	Sb	b’	Wald x2	P	OR
常数项
性别	1.04	2.33	1.31	2.02	0.10	1.126
年龄	-1.32	2.09	0.94	2.86	0.03	3.025
婚姻	1.33	1.76	1.08	3.12	0.09	0.387
疾病程度	-1.56	2.18	0.77	3.06	0.02	2.184
手术时间	1.41	3.21	1.25	2.17	0.01	3.042
恐惧手术	1.20	2.25	0.86	1.94	0.03	1.824
术后并发症	1.38	1.90	1.17	1.76	0.02	1.069

 
3讨论
3.1手术室护理质量的重要性  手术室护理是手术患者在整个护理流程中非常重要的一部分，护理服务满意度调查是一种评价护理质量方法，是反映治疗结果和护理质量的重要渠道和重要指标，也是护理质量体系中不可或缺的一个环节。手术室提供优质的护理服务，能够增加手术患者对手术的信任感和顺从性，降低对手术的恐惧。对护理满意度评价可以发现门诊护理工作中存在的问题，对于改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务至关重要，也是医院开展以患者为中心，改善服务质量的客观依据^[5-6]。
3.2手术室护理质量的优势和劣势 本次调查结果显示，2011-2013年，各项护理满意度呈逐渐上升趋势，提示本院加强护理管理取得一定成效，护理服务质量逐步得到显著提高，其中服务态度、沟通技巧、责任感进步明显，得到患者和家属的认可，说明本院护理加强以病人为中心，强调内在护理管理，取得一定成效。3年中手术室护理专业技能水平一直保持较高水平，能够为患者提供优质护理服务，为手术室患者护理提供了技术保障。并且在护理过程中能够做到及时，并具有责任感，满意度均较高。但是心理护理是手术护理中存在的主要问题，患者在术前、术中和术后均存在不同程度的恐惧、担心和焦虑，患者及家属在心理护理需求较高，心理护理尽管三年来逐渐提高，但仍然存在不足，一方面由于手术治疗比较特殊，创伤较大，患者心理压力极大，且手术室护理人员较缺乏，工作强度大，往往忽视对患者的心理护理干预，同时心理干预技巧也存在不足，提示手术室护理工作在专业基础上加强心理疏导，并加强健康教育，对患者和家属进行沟通和交流，进一步提高护理工作质量，减轻患者和家属的焦虑^[7-9]。
3.3手术室护理满意度的影响因素  手术室护理质量的满意度受多种因素影响。年长患者机体功能衰退，多伴有其他基础疾病，术后易发生并发症；而且年长患者情绪不稳定、心理活动复杂，影响护理满意度，因此，在去除基本疾病的基础上，应加强疏导安慰，给予心理支持护理。病情较重者机体损伤严重，手术损伤大，手术成功率较低，手术时间长短标准根据本院手术室手术平均时间及相关文献^[10]，发现手术较长者术后患者恢复较慢，疾病较重的患者生理上需要承受巨大的疼痛和痛苦，对手术是否成功的担心及高额的经济负担的忧虑导致心理压力大，使得患者和家属增加了对护理工作的要求，影响了护理满意度，在诊疗过程中应加强护患交流，及时发现患者的心理问题，并注意提高护理质量，减轻患者的痛苦。部分患者恐惧手术，精神压力过大，特别是患者进入手术室后极度恐惧，另一方面患者及家属在等待的过程中出现焦虑和烦躁，进一步增加了压力，因此，在护理过程中应积极开展术前健康教育，患者患者及家属的焦虑，术中护士应加强及时安慰，并有必要提供更多的护理服务和护理干预，减轻患者的压力。手术时间过长也是影响患者满意度的重要因素，一方面患者手术时间较久，另外也存在患者在手术期间等会较久，增加心理压力和负担，因此，术前护理管理环节应尽量缩短患者手术等候时间，并及时与病患者交流，消除其恐惧感，术前将术中用品准备齐全，仪器设备处于完好状态，缩短术中时间，提高巡回护理质量。术后并发症患者的满意度较低，患者本身承受手术的痛苦，并发症加大了患者的痛苦和负担，延长了患者康复时间^[11]，在术后的护理过程中加强护理管理，尽最大程度避免术后并发症的发生。
综上所述，手术室护理服务质量的主要影响因素有年龄、疾病程度、术后住院时间、恐惧手术及手术时间，服务质量满意度较高的是专业技能，在心理护理方面尚需进一步加强，以进一步为患者提供优质的护理服务。
 
 
参考文献
[1]王玖,孙红卫,胡乃宝.某医院护理人员工作满意度调查分析[J].中国医院统计，2012，19（2）：81-84.
[2]Farzianpour F, Hosseini S M, Movahed Kor E, et al.The Relation between nursing administration's self-confidence and the staff's vocational satisfaction[J].Iran J Public Health,2013,42(4):410-416.
[3]钟文明,刘晓娟,吴智娟，等.医护人员工作综合满意度影响因素的通径分析[J].中国医院统计，2011,18(1):13-15.

[4]傅华英.满意度测评对手术室护理质量分析[J].中国医药指南,2009,7(24):160-161.

[5]张莉萍.患者对手术室护理质量满意度及其影响因素分析[J].现代护理，2011，8（3）：94-95.
[6]郑旭娟，刘华平.北京市三级甲等综合医院护士工作满意度影响因素的研究[J].中华护理杂志，2010,45(3):256-259.
[7]罗俊青,施淑芬.对影响手术室护理质量满意度因素的讨论[J].齐齐哈尔医学院学报,2012,33(11): 1518-1519.
[8]田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.
[9]Brown M, Redfern RE, Bressler K, et al.Effects of an advanced nursing assistant education program on job satisfaction, turnover rate, and clinical outcomes[J].J Gerontol Nurs,2013(21):1-10.